Ռուչկեն տվեցին, բայց դուռը չբացվեց․ ինչպես ԱյԴի բանկում «փակված» վարկը դարձավ ժամկետանց

Զգուշացեք ու սթափ եղեք․ ԱյԴի (IDBank) Ձեզ կսպասարկեն շատ բարեհամբույր և սիրալիր, սակայն բանկից կարող եք դուրս գալ թերի տեղեկացված, օրինակ՝ չիմանաք, որ չմարված վարկ ունեիք։

Ֆեյսբուքյան օգտատեր Ռուբեն Կարոյանը իր էջում ներկայացրել է ԱյԴի բանկում տեղի ունեցած միջադեպը։ Նրա պատմությունը ոչ միայն մեկ անհատի դժգոհություն է, այլև բացահայտում է բանկային սպասարկման ոլորտում տարածված մի լուրջ խնդիր՝ հաճախորդին ոչ ամբողջական կամ սխալ տեղեկատվություն տրամադրելու հետևանքը։

Կարոյանի պատմությամբ՝ նա իր ընտանիքի անդամի հետ այցելել է բանկ՝ վարկերը ամբողջությամբ փակելու և քարտերը խզելու նպատակով։ Աշխատակիցը հայտնել էր, որ քարտը խզելու համար անհրաժեշտ է «զրոյացնել վարկերը», նշել է վճարվելիք գումարը, ապա վճարումից հետո հաստատել է․ «Զրոյացված է, Ձեր քարտը խզված է, ազատ եք»։

Վստահ լինելով, որ պարտավորությունները լիովին փակված են, հաճախորդը հեռացել է բանկից։
Սակայն մեկ ամիս անց ստացել է նամակ՝ «Դուք ունեք ժամկետանց վարկ»։ Անհանգստացնող այս հաղորդագրությունից հետո Կարոյանը դիմել է զանգերի կենտրոն, որտեղ պատասխան ստանալու փոխարեն բախվել է նոր հարցերի․ «Կարո՞ղ է քարտը պատվիրել եք այսինչ փաթեթով», «Կարո՞ղ է գրանցվել եք այսինչ ժամանակահատվածում»։

Նա ընդգծում է, որ զանգել էր պարզաբանման համար, բայց ստիպված է եղել լսել ենթադրություններ՝ այն դեպքում, երբ աշխատակցի դիմաց առկա համակարգչային տվյալները պետք է պարունակեին իր ամբողջ պատմությունը։

Բանկի առաջարկով նա կրկին այցելել է մասնաճյուղ։ Եվ այստեղ էլ պարզվել է «հեքիաթային բացահայտումը»․ աշխատակիցը բացատրել է, որ «զրոյացված» են համարել ոչ թե ամբողջական պարտավորությունը, այլ այն պահին գործող ամսավճարը։

Ուստի, ըստ բանկի, աշխատողները ենթադրել են, թե հաճախորդը պարզապես ցանկանում էր հանձնել քարտը, ոչ թե ամբողջությամբ փակել վարկը։ Կարոյանը հեգնանքով նշում է․ «Այսինքն՝ մտածել եք, որ բանկ եմ եկել միայն այդ 2 գրամանոց քարտը հանձնելու համար։ Միգուցե դարակում տեղ չունեի՞»։

Նրա խոսքով՝ աշխատակիցը ոչ մի պարզեցնող հարց չի տվել․ եթե քարտը անվճար էր և սպասարկման վճար չի ունեցել, ինչո՞ւ նա պիտի ցանկանար այն վերադարձնել։ Իսկ եթե քարտը վնասված էր կամ չէր աշխատում, արդյոք տրամաբանական չէ՞ր այդ հարցը տալը։ Հաճախորդը մատնանշում է, որ բանկի աշխատակիցը մեղադրանքով հարցրել է՝ «Ձեզ մոտ հարց չի՞ ծագել, թե ինչու է այսպես կամ այնպես», մինչդեռ հենց բանկն էր այն կառույցը, որին նա վստահել էր՝ ճիշտ ուղղորդելու։

Կարոյանը նշում է նաև մեկ այլ երևույթ՝ բարդ զրույցների ժամանակ աշխատակիցները հաճախ կանչում են մեկ այլ աշխատակցի։ Այս միտումը, ըստ նրա, ստեղծում է «երկուսը մեկի դեմ» իրավիճակ, ինչը հոգեբանական ճնշում է ստեղծում ու հաճախորդին ստիպում է հոգնել, կրկնել իր պատմությունը և, ի վերջո, ընդունել ներկայացված «լուծումը», որը կարող է չլինել շահավետ։

Այս ամբողջ պատմությունից Կարոյանը հանգում է հետևյալ եզրակացության․ բանկային սպասարկումը հաճախ հիմնված է ոչ թե հստակ կանոնների ու պրոֆեսիոնալ գործընթացների, այլ աշխատակցի բնավորության, ճարպկության, ունակությունների և տրամադրության վրա։ Եթե աշխատակիցը բարեհամբույր ու նախաձեռնող է՝ հարցը լուծվում է։ Եթե ոչ՝ հաճախորդը դուրս է գալիս շենքից ավելի շատ հարցերով, քան լուծումներով։

Oragir.News-ի հետ զրույցում Կարոյանը նշեց․ «Սպասարկման մեջ անկասկած կանոններ կան, որոնք ուղղված են բանկի շահերը պաշտպանելուն, անվտանգությանը կամ հերթերը կանոնակարգելուն ու նմանատիպ գործառույթները պատշաճ կազմակերպելուն։ Սակայն խճճված և կասկածներով հեռացող հաճախորդին այդ կանոններն այնքան էլ տեսանելի չեն, որովհետև բաժանորդը եկել է բանկ որևէ խնդրով, իսկ շենքից դուրս գալով՝ շարունակում է մտահոգվել՝ ամեն դեպքում մի հատ էլ ես հաշվեմ, պայմանագիրը նայեմ, զանգեմ հարցնեմ ծանոթիս և այլն։ Ուրեմն բաժանորդի հիմնական խնդիրը, որի համար այցելել է բանկ, մնում է չլուծված կամ թերի, որովհետև հաճախորդի հետ ճիշտ հաղորդակցությունը հիմնված է ոչ թե հաղորդակցման հստակեցված կանոնների, այլ աշխատակցի բարեհամբույր բնավորության, դաստիարակության և գեղեցիկ ժպտալու ունակության վրա։ Որքանով բարեհամբույր և ճարպիկ է աշխատակիցը, այնքանով կկարողանա լուծել հաճախորդի խնդիրը»։

Կարոյանը գրում է, որ տարիներ շարունակ միշտ գովել է ԱյԴի բանկին, օգտագործել դրա ծառայությունները թե՛ տեղական, թե՛ միջազգային փոխանցումների, դասընթացների վճարումների ու առցանց գործարքների համար։ Բայց այս միջադեպը դարձել է այն կետը, երբ նա Հայաստան վերադառնալուն պես իր առաջնահերթ նպատակներից մեկը համարել է բոլոր հաշիվների փակումը և բանկի հետ կապի խզումը։

«Կարողացիր խնդիրդ ճիշտ ձևակերպել, այլապես ռուչկեն կտան ձեռքդ, բայց դուռը այդպես էլ չեն բացի»,- եզրափակում է Կարոյանը: